Diana en Lusanne

Jullie hebben met jullie team de cursus ‘Omgaan met boze klanten’ gevolgd. Wat is de reden dat jullie dit hebben gedaan?  
Diana: “We hebben een pittige tijd gehad met lange wachttijden. Klanten werden mede hierdoor echt geïrriteerd. Natuurlijk hebben we hier altijd wel mee te maken, maar het werd wat extremer.” 

Lusanne vervolgt: “Daar hadden we het moeilijk mee. We hadden echt handvaten nodig. En die behoefte was teambreed: iedereen had dit in zijn/haar (ontwikkel)gesprek met Enrico aangegeven. En hij heeft daar actie op ondernomen.”  


Hoe zag de cursus eruit? 
Lusanne: “Het bestond uit twee dagdelen (twee ochtenden). Hier tussen zat een periode van ongeveer twee á drie weken. Zo hadden we de tijd om alles te laten bezinken en dat wat we hadden geleerd, toe te passen. We waren scherp op onze eigen gesprekken en op die van elkaar. We stuurden elkaar en gaven elkaar complimenten.”  

Diana: “De cursus was ook heel vertrouwd. We zaten allemaal aan een tafel en er kwamen voorbeelden voorbij waarop wij moesten reageren. Hij gaf ons veel tools. Iedereen deed goed mee en niemand voelde een drempel.”  


Jullie werken er al best lang. Wat heeft de training jullie opgeleverd? 
Diana lacht: “Met een glimlach de telefoon opnemen.” 

Lusanne vervolgt: “Luisteren naar de klant en daar de tijd voor nemen. Is de klant boos? Dan lekker later razen, laten weten dat je hem begrijpt en daarna het gesprek voorzichtig overnemen en de klant gaan helpen. Niet gelijk in de verdediging of aanval. En stemvolume is ook zo'n belangrijke.”  


Hoe vonden jullie de cursus?  
Lusanne: “Ik heb het heel positief ervaren. Die man die het gaf, Rene van der Zaag, was echt leuk. Hij vond het zo mooi om te zien hoe we met elkaar omgingen en het viel hem op hoe veel we in oplossingen dachten. Ook vond hij Vadain zo'n warm bedrijf en zei: als ik een baan zou zoeken, dan wist ik het wel 😊. Heel leuk om te horen natuurlijk!”  


Wat is jullie advies aan collega's?  
Diana: “Het volgen van een cursus is altijd aan te raden, ook al denk je alles wel te weten, je steekt er altijd wat van op. Nooit te oud om iets te leren.” 

Lusanne: “Ik vind het leuk dat Vadain passende cursussen en opleidingen aanbiedt. Hoelang je ergens al zit, hoe ervaren je ook bent, het is altijd mooi om te leren en de dingen die bij een cursus worden aangeboden toe te passen in het werk.”